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123投注 - 别道歉了美联航,先学会尊重孩子吧

时间:2020-01-09 08:31:15 点击:2270次

123投注 - 别道歉了美联航,先学会尊重孩子吧

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文丨少年商学院新媒体部

美国联合航空公司(united airlines,简称“美联航”)因对华裔乘客施暴事件,这两天上了国内外无数媒体和社交网络的头条。仔细剥开美联航的真相,你会发现这家所谓美国最大航空公司之一的巨头,最近一些年名声一差再差。

最关键的是,它连最起码的尊重孩子都不会。

首先,我们简单回顾一下本次对华裔乘客的施暴事件。根据cnn电视台、纽约时报等媒体的报道,原定上周日(2017年4月9日)下午5:40从芝加哥o'hare国际机场飞往肯塔基州lousville的美国联合航空united airlines 3411次航班,因为“超额预订”,机上一对华裔夫妇被所谓的“随机选中”离开飞机,丈夫拒绝下飞机后被赶来的机场保安暴力拖拽下了飞机。

(彭博商业周刊报道截屏)

同个航班的其他旅客拍摄下了这个过程,视频迅速在网上爆红。

画面中,男乘客的腰部和头部多次撞击在座位的把手上,造成口腔出血。被拽住手臂时还发出哀嚎,被拽倒在地时却已一动不动,仿佛昏了过去。

大约十分钟后,这名男乘客跑回机舱。他看起来惊魂未定,不断重复"just kill me”。不过最终,他还是被带离了飞机,被送往lutheran general hospital进行治疗。

“超额预订”是航空业“公开的秘密”,但一般会在所有乘客登机前15分钟确定,像这次这样,所有乘客落座后才通知需要4个人下飞机,还真是闻所未闻。而关键是事件被公开后,美联航态度恶劣,回应的三句话可归纳为一句“有什么大不了的”。这激起全球网友的愤怒,于是,美联航又通过官方twitter转述了ceo奥斯卡·穆诺兹的回应(然而,也并没有好多少……):

(美联航ceo回应截屏)

这下子,网友们更忍不住要吐槽了。有帮ceo改“错”字的,让他推卸责任的意味更加明显一点。

有画漫画的,调侃:我们超售了,自愿改签者可收到"免揍券"一张。

因为事件主角之一是华裔医生,所以国内也是群情激愤,连纽约时报都报道了这次中国网友的气愤:

美联航这几年在乘客间的口碑越来越差。根据美国cnn的统计,美联航自2014年到2015年连续两年以60分垫底,成为美国三大航空公司当中,客户满意度最差航空公司。

昨天,刘强东、高晓松等国内各界的大咖,纷纷抖料,爆出自己乘坐美联航时的糟糕经历。而我们细数美联航成为众矢之的事件,发现其对儿童的不尊重,是最让人难以接受的。在我们看来:一家航空公司到底靠不靠谱,看它是如何对待孩子的就够了。

10岁女孩因穿紧身裤

被美联航拒载

上一次美联航上海外媒体头条,也是因为和乘客有纠纷,这乘客还是孩子。

今年3月底,有三个女孩被美联航拒绝上机,原因很奇葩——她们穿了紧身裤。其中包括一名10岁的女孩。

僵持之下,有一个女孩换了裤子,顺利过了登机门,而另两个女孩则放弃乘坐。其中一位叫shannon watts的女孩将此事发到了推特上,引起了人们广泛的关注。

美联航官方推特对此的回应强硬得很——“美国联航有权利阻止任何一位穿衣不得体的乘客上飞机。”

但事情越闹越大,美联航只得给出新的解释:这三名女孩是美联航的“特别通行证乘客”,通常是该公司的员工或员工家属。美联航对此类乘客的着装要求要比其他乘客更加严格。

还特别强调了一下:普通乘客穿休闲服饰是被允许的。

两次回应,两套说辞。美联航这次回应,又引来了不少吐槽:

名模chrissy teigen发了推文:“我曾在几乎没穿裤子的情况下搭乘美联航。下次我将只穿牛仔裤和围巾。”

喜剧演员sarah silverman也发了推文:“我一直都飞的是联航,现在看来,我会将4月转订其他航空公司的机票。”

3岁残疾儿童的经历

和冷漠的美联航

在此之前,美联航的身上已经不止一次被贴上了“冷漠”的标签。

美国妈妈kirschenbaum,也有过一次极坏的美联航之旅。

那一次,她和女儿一起乘坐美联航飞机,飞机起飞前,她想让3岁的女儿坐在自己的膝盖上,因为女儿患有痉挛型四肢瘫(又称“脑瘫”,主要症状之一是坐不稳),但空姐坚持孩子必须坐到自己的位置上,因为联邦安全法规定,两岁以上孩子需要单独就坐。

(kirschenbaum和她女儿)

双方争执不下,甚至令飞机延误了将近一个小时。最后,空姐要求在起飞的时候,孩子必须躺在kirschenbaum的膝盖上,只有在飞行过程中,孩子才能坐在她的膝盖上。

事后,kirschenbaum在推特上要求美联航道歉,她认为,自己受到了侮辱,并称美联航需要注意他们对待残疾人以及他们家庭的态度。

这次美联航是怎么回应的呢?依然惜字如金……

一开始,他们的回应是:“我们一直致力于努力满足客人的特殊需求。”

第二天,官方又追加道,“对这个家庭在美联航的遭遇感到抱歉。”

寥寥数语就对付了,难怪cnn主持人jake tapper发推文声援,讽刺美联航在回应这件事情上的态度太过冷漠。

10岁孩子被弄丢后

客服让人无语

当然,也有人说,航空公司只是按法规执行,没有错。那么,直接把一个孩子弄丢,还蛮不在乎,就比较难让人接受了……

这是发生在10岁美国女孩菲比身上的故事。

一次,她计划从旧金山独自坐飞机到特拉弗斯城,中间需要在芝加哥转机(1.5小时的转机时间)。父母在网上追踪着菲比的航班,看着航班飞行一切顺利,以为菲比已经安全抵达目的地。但是第三方(夏令营)却联系他们,说菲比没有出现在机场。

(被美联航弄丢的小孩菲比和她的妈妈)

换作谁家父母不着急啊?菲比的父母赶紧给航空公司打了电话,然后就被美联航那种漫不经心的态度给无语到了,事情主要脉络如下:

客户服务(外包给印度)说是女孩的父母搞错了,女孩的确已经抵达了特拉弗斯城;

客户服务(同一个人)应父母强烈要求后调查发现,飞机准时到达了,但是菲比没有赶上飞机;

当菲比的父母问客服,为什么在没有确认孩子上飞机之前,飞机依旧准时起飞,客服回答说“这个问题不重要”,并说“孩子还在芝加哥,我相信她没事。”

菲比父母要求和菲比通话,主管回应这不可能;

美国的客服中心回应,菲比的确没有赶上飞机,她的“陪伴员”(航空公司提供的未成年人陪伴服务)忘记出现在芝加哥机场了;

在一个多小时内,菲比的父母都没办法联系上孩子;

在菲比终于抵达特拉弗斯城后,她的行李却被落下;

在父母打了无数通电话后,菲比的行李终于在三天后到达营地。

这一次,美联航公司怎么回应的呢?

“我们真诚向klebahns家庭道歉,并在反省这件事情。这样的事情并不符合我们美联航的服务宗旨,我们已经向klebahns发起退款(包括未成年人陪伴服务费),感激他们提出的建议,希望以后为他们提供更好的服务。”

终于道歉了……但是,并没有回应问题并尝试提出解决方案。

为什么未成年人的陪伴服务会外包给别人(印度)?

为什么美联航没有足够的技术来防止未成年人错过航班?

为什么他们的外包客服的服务态度这么恶劣?

为什么在意外发生之后他们的处理方式这么不人性化?……

这一事件引起了美国网友的不满和愤怒,事后这个家庭也给航空公司写了一封信表达他们的失望,其中这些文字让人印象深刻:

我们是美联航40年的老客户了。我的丈夫是美联航的贵宾会员,乘坐美联航飞遍了世界各个地方。我们还有美联航的信用卡,可以说是它的忠实用户。我之前曾相信,菲比也会成为美联航的忠实追随者,但是现在她“再也不想乘坐美联航的航班了”。

这是我们乘坐飞机这么多年来最糟糕的用户体验,没有之一。我们现在都不敢相信竟然会发生这样的事情。我们前前后后大约花了18个小时和美联航进行通话,尝试去找回菲比,菲比的行李,还有我们内心的安全感。

很难想象一个航空公司这样对待客人,如此存在侥幸心理,让孩子处于危险之中,而且训练出来的员工经常在“提供的服务范围之外”。

你告诉我们,故事结束了。但是对于我们而言,这件事情简直不能更糟了。

别再假装道歉了

先学会起码的尊重吧

领教过“美联航”式冷漠的孩子,还有不少。但与此同时,美联航针对孩子收取的服务费却在不断走高。

据《洛杉矶时报》2015年的报道,在几乎未作公开通知的情况下,美国联合航空扩大了其针对无成年人陪伴、单独乘坐飞机的儿童所收取的150美元服务费的适用年龄范围,从5至12岁扩至5至15岁。相比之下,西南航空则对年龄在5至11岁之间、单独乘坐飞机的儿童收取50美元的服务费。

航空公司与乘客之间,难免爆发冲突。但看这些冲突发生后,美联航每次的致歉声明,都很难让人感受到诚意。寥寥数语,连基本情况都懒得解释,对乘客缺乏起码的尊重和同理心,自然难以服众。

美联航已经成为“巨头”,美国财富杂志(fortune.com)曾估算过美联航的规模体量,美联航作为世界上最大的航空公司,平均每天开出5314次航班、涉及全球有369个航站。

但是,其准点率却愈来愈差(从原来的79.3%下降到76%),消费者的投诉比率也在不断增加。从2013年至今,美联航空的拒载率也一直居高不下。网上一搜,很容易找到那些年因为美联航超售10-20个座位,临上飞机前才被强行踢走的乘客(踢人的顺序是按照谁买了最便宜的机票排名的)。

以至于在美国,都流传着这么两个段子:

“别指望美联航的飞行员负责人,毕竟他们关键时刻都说自己是船员。”

“全世界因为空运而丢失的行李箱,绝大多数都是美联航弄丢的。”——芝加哥华人资讯网曾盘点美国最容易丢失行李的11个航空公司,美联航排第二。

现在,“华裔医生被美联航施暴”事件,仍在持续发酵。昨天(4月11日)美联航股价持续下跌,市值蒸发近3亿美元。作为美联航的最大股东的巴菲特的伯克希尔公司若没有减持,已是5千万美元的账面损失了。

美联航事件看似偶然,其实是众多矛盾集中爆发后的结果。归根到底,缺乏诚意的道歉赢得不了尊重,永远怀抱同理心才是解决问题的王道。

可是,美联航一意孤行,越走越远。如果真想捡起自己的声誉,先学会如何尊重孩子吧。